מה זה ערך חיי לקוח? ערך חיי הלקוח הוא אחד מדדי המסחר האלקטרוני החשובים ביותר. היא מספקת תמונה של העסק לטווח הארוך והכדאיות הפיננסית שלו.
High CLV הוא אינדיקטור להתאמה לשוק המוצר, נאמנות למותג והכנסות חוזרות מלקוחות קיימים. מומלץ לעסקים בתחום המסחר האלקטרוני לעקוב ולמטב את ערך חיי הלקוח אם הם מחפשים צמיחה מתמדת. למרות שזה משתנה מאוד בין קטגוריות, כמובן, ה- CLV הממוצע עבור מותגי מסחר אלקטרוני הוא 500 שקל .
מה זה ערך חיי לקוח
ערך חיי הלקוח הוא סך ההכנסות שאתה כעסק מסחר אלקטרוני מרוויח מלקוח לאורך זמן. זה לוקח בחשבון את כל ההזמנות שלהם אי פעם. זהו מדד טוב להגדלת שביעות רצון לקוחות, נאמנות וכדאיות של מותג.
חישוב ערך חיי הלקוח
ישנן שתי דרכים לחישוב CLV, בהתאם לנתונים שיש לך.
1. שיטת נתונים מצטברים
אם יש לך נתוני מכירות היסטוריים, שיטה זו היא הרבה יותר מדויקת. זה מרכיב את כל ההזמנות של לקוחות בודדים כדי לקבל CLVs אמיתיים משלהם. במקרה שהעסק שלך פועל כבר זמן מה ורק עכשיו אתה מחליט להתחיל לעקוב אחר ערך חיי הלקוח, כמה כלי ניתוח של מסחר אלקטרוני מסוגלים למשוך את הנתונים ההיסטוריים האלה לפי לקוח מהיום הראשון שלך. הנוסחה תיראה כך:
CLV = הזמנה 1 + הזמנה 2 +……+ הזמנה n (כאשר n הוא מספר ההזמנות)
2. שיטת אומדן ממוצע
אם אין לך נתונים פרטניים, תוכל להעריך ממוצע לפי הנוסחה הבאה:
CLV = AOV xn
זה לוקח את ערך ההזמנה הממוצע ואת מספר ההזמנות הממוצע שאתה מקבל מכל לקוח. שיטה זו נותנת לך הערכה אם אתה רק משיק את חנות המסחר האלקטרוני שלך ועדיין יש לך רק נתוני תעשייה.
מדוע CLV כל כך חשוב?
CLV היא בלב של עסקי מסחר אלקטרוני יציבים מבחינה פיננסית שיכולים לצמוח באופן אורגני ובת קיימא. הסיבה לכך היא ש-CLV הוא לטווח ארוך, וחוזר על היתרונות של החזר ROI טוב יותר וכלכלת יחידה. זו אסטרטגיה שונה לחלוטין מאשר ללכת למכירות לטווח קצר (ted). הבעיה היא שצמיחה מבוססת רכישות מצריכה הוצאות שיווק מתמדות ואתה גדל רק כמה שאתה יכול להוציא – תחשוב על מודעות פייסבוק וגוגל אדוורדס.
1. זה משפיע על השורה התחתונה.
ערך חיי הלקוח הכולל שלך משפיע על הרווחיות שלך. אם אתה עובד רק עבור המרות, בהסתמך על לקוחות חדשים, זה מחייב אותך לשלם את עלות הרכישה בכל פעם, ולקבל מרווח קטן יותר מכל מכירה. אופטימיזציה עבור CLV פירושה קבלת הזמנות חוזרות מלקוחות שכבר רכשת, כך שאין צורך לשלם עבורן שוב. אתה תקבל את מלוא שולי הרווח של כל ההזמנות לאחר ההזמנה הראשונה, תוך פיצוי על ה-CAC ששילמת בהתחלה. לפיכך, ה-ROI שלך עולה.
2. זה אומר תזרים מזומנים קבוע.
קבלת הזמנות חוזרות מלקוחות קיימים מביאה תזרים מזומנים בריא באופן קבוע לעסק. אז אתה לא צריך לדאוג לפחות לגבי חלק מהעלויות שלך. קל להקרין ולעמוד בקצב התשלומים שלך כאשר אתה יודע שכסף בהחלט נכנס.
3. זה מאפשר לך לרכוש יותר מלקוחות היעד שלך.
כאשר אתה יודע שלקוח יוציא 100 במקום 10 עם העסק שלך במהלך הזמן, אתה יכול לתכנן תקציב רכישה שונה. אתה יכול להוציא יותר כדי להגיע לקבוצת היעד המושלמת. אולי מתחרה הציע לך בעבר על מילות מפתח או עבד עם משפיענים גדולים שלא יכולת להרשות לעצמך. בתורו, הלידים האיכותיים יהפכו כנראה ללקוחות נאמנים, יחזקו את המותג שלך ויביאו לך ערך גבוה לכל החיים של הלקוח.
4. זה נותן לך לגדול.
עם מרווח גדול יותר, אתה יכול להשקיע בחזרה יותר בהגדלת העסק. התרחבות לחו"ל, פיתוח מוצרים חדשים או שכירת יועצי מכירות ניתנים לביצוע עם הביטחון של הכנסות חוזרות.
5. זה אומר שלקוחות אוהבים את המותג והמוצרים שלך.
ערך גבוה לכל החיים של לקוח מצביע על כך שאנשים קונים הרבה ממך. נראה שהם מרוצים מהשירות והאיכות ולכן המוצרים שלך חייבים להיות טובים. והכי חשוב, הם נאמנים למותג כך שיש לך סיכוי לצמוח אפילו יותר. זה משהו שמשקיעים אוהבים לשמוע (profile), אם תחליטו לחפש מימון.
דרכים לשפר את ערך חיי הלקוח
מהנוסחאות לחישוב CLV ברור שהגדלת תוחלת חיי הלקוח, תדירות ההזמנה וערך ההזמנה תביא לעלייה גם ב- CLV . באופן אידיאלי, הכל הוא תוצאה של שימור לקוחות ונאמנות למותג, לא רק טריקי מכירה. הנה כמה דרכים להעלות ערך לכל החיים תוך בניית מערכת יחסים משמעותית עם הלקוחות שלך.
1. שמור על לקוחות לאורך זמן.
שימור לקוחות הוא הוספת ערך ללקוחות שלך, סיוע במותג שלך. אז השיווק שלך צריך ליידע, לחנך, לעורר השראה ולהקל במקום למכור ישירות. שלח מיילים עם מידע ושימושים שונים במוצר שנקנה כדי לגרום להם להשתמש בו בצורה יעילה יותר. לטפל בלקוחות ותיקים בזהירות מיוחדת. השתמש בשיווק באמצעות תוכן כדי לבדר בין הזמנות. פלח לקוחות לפי תחומי עניין, טעמים או העדפות – מה שמתאים למוצרים שלך – והתאם אישית הצעות שיגיעו אליהם. כמו כן, השתמש במשוב כהזדמנות להתחבר, לדון, ללמוד ולשפר – זה גורם לאנשים לחזור למרות תקלה מדי פעם. כל התקשורת disqus הללו מוסיפה לחוויית הקנייה ומחזקת את אמון הלקוחות במותג.
2. לעורר הזמנות תכופות יותר.
לפעמים קשה לגרום לאנשים לחזור במשך שנים בגלל אופי המוצרים שלך. לדוגמה, אם אתה מוכר מוצרי תינוקות, אנשים יעברו מקבוצת היעד שלך בעוד כשלוש שנים אם אין להם עוד ילד. אז קבלת הזמנות תכופות היא דרך נוספת להעלות את ערך החיים של הלקוח כאשר משך החיים אינו כה ארוך. עקוב אחר פגישות נטישה של גלישה כשהם מבקרים באתר שלך, אך אל תקנו שום דבר עם הצעות מותאמות אישית. שלח אימייל תזכורת להזמנה מחדש כדי שלא יתעוררו ללא קפה או ללא דאודורנט יום אחד. אתה יכול אפילו לשים הפתעות קטנות בקופסאות כדי להפוך כל הזמנה למרגשת. קופונים להזמנה הבאה גם נהדרים כדי לזרז את העניינים.
3. לחץ על ערכי הזמנה גדולים יותר.
חבילות מייצרות בקלות גודל סל גדול יותר מכיוון שהן עסקה. ניתוח פשוט יכול לומר לך אילו מוצרים אנשים קונים יחד כדי לאגד להצעה רצויה והגיונית. דרך נוספת היא להציע בחינם עם הזמנות מעל ערך מסוים כאות הוקרה. לבסוף, סיווג מוצרים לפי שימוש או אירוע, לא רק סוג, עשוי לעזור לאנשים לגלות אביזרים שונים ופריטים משלימים כדי להקל על חייהם.
מה זה ערך חיי לקוח לסיכום
ערך חיי הלקוח הולך יד ביד עם שימור לקוחות, שביעות רצון ונאמנות למותג. זה היתרון הכספי של לקוחות חוזרים. עסקי מסחר אלקטרוני עם CLV גבוה מסוגלים לצמוח יותר ללא תלות בעלויות פרסום וליהנות מתזרים מזומנים יציב.